W dobrze zaprojektowanym systemie ticketowym zespoły odgrywają ważną rolę w organizacji pracy helpdesku i service desku. W praktyce rzadko zdarza się, aby wszyscy agenci obsługiwali te same zgłoszenia w ten sam sposób. Inne kompetencje ma zespół wsparcia pierwszej linii, inne administratorzy systemów, a jeszcze inne specjaliści odpowiedzialni za konkretne obszary lub klientów. Dlatego w Codenica ITSM + ITAM wprowadzono mechanizm zespołów, który pozwala logicznie grupować użytkowników systemu, przypisywać im zgłoszenia oraz budować przejrzyste procesy obsługi w ramach systemu ticketowego. Zespoły nie są tylko listą użytkowników - stanowią podstawę do dalszej automatyzacji, kontroli dostępu, eskalacji zgłoszeń i raportowania pracy. W tym artykule pokażemy, czym są zespoły w systemie ticketowym, do czego służą w praktyce oraz jak pomagają uporządkować obsługę zgłoszeń w środowisku helpdesk i service desk.

Zgłoszenie w systemie ticketowym Codenica ITSM + ITAM z widocznymi właściwościami oraz polem Zespoły ustawionym na IT Support

Widok zgłoszenia w systemie ticketowym. Na ekranie widoczny jest ticket zgłoszenia wraz z kluczowymi właściwościami opisującymi jego stan i kontekst obsługi. Jednym z pól jest Zespoły, które w tym przykładzie ma wartość IT Support. To właśnie na podstawie tego pola system wie, który zespół jest odpowiedzialny za realizację zgłoszenia. Przypisanie zgłoszenia do zespołu pozwala uporządkować pracę w systemie ticketowym i uniknąć sytuacji, w której wszystkie zgłoszenia trafiają do jednego, wspólnego koszyka. Zespół IT Support może reprezentować pierwszą linię wsparcia, dedykowaną grupę techniczną lub zespół obsługujący konkretny zakres usług. Pole Zespoły ma bezpośredni wpływ na widoczność zgłoszeń, filtry, raporty oraz działanie automatyzacji. Użytkownicy należący do danego zespołu mogą szybciej odnaleźć przypisane zgłoszenia i skupić się wyłącznie na tych zadaniach, które faktycznie do nich należą.

Tworzenie zespołów i przypisywanie użytkowników w systemie ticketowym

W nowoczesnym systemie ticketowym zespoły są jednym z podstawowych mechanizmów porządkujących pracę helpdesku i service desku. Pozwalają one logicznie pogrupować użytkowników według kompetencji, zakresu odpowiedzialności, obsługiwanych klientów lub procesów. Dzięki zespołom zgłoszenia nie trafiają „do wszystkich”, lecz do właściwych osób, które realnie zajmują się danym obszarem. W Codenica ITSM + ITAM zespoły zostały zaprojektowane jako elastyczny i otwarty mechanizm. System nie narzuca żadnych ograniczeń co do ich liczby ani struktury. Możesz tworzyć zespoły techniczne, zespoły projektowe, zespoły dedykowane klientom, zespoły pierwszej i drugiej linii wsparcia lub dowolne inne, które wynikają z organizacji Twojej pracy.

Co ważne, liczba zespołów w systemie jest nieograniczona i ich tworzenie nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami licencyjnymi. Dzięki temu struktura zespołów może rosnąć razem z organizacją, bez konieczności zmiany modelu rozliczeń.

Ustawienia zespołów w systemie ticketowym Codenica ITSM + ITAM - centralne zarządzanie strukturą zespołów

Aby zarządzać zespołami w aplikacji, przejdź do Ustawienia → Konta → Zespoły. W tym miejscu dostępne są wszystkie narzędzia potrzebne do budowania struktury zespołów oraz przypisywania do nich użytkowników systemu. Centralne ustawienia zespołów są charakterystyczne dla dojrzałych systemów ticketowych i pozwalają zachować porządek nawet w rozbudowanych środowiskach helpdesk i service desk. W tym widoku konfigurujesz nie tylko same zespoły, ale również relacje pomiędzy użytkownikami a zespołami, co ma bezpośredni wpływ na przypisywanie zgłoszeń, widoczność danych oraz działanie automatyzacji.

Tworzenie zespołów w systemie ticketowym Codenica ITSM + ITAM - zakładka Edytuj

Zakładka Edytuj - tworzenie zespołów. W tej części możesz tworzyć i edytować dowolną liczbę zespołów. Każdy zespół może reprezentować inny obszar wsparcia, kompetencję lub strukturę organizacyjną. Dodawanie zespołów jest szybkie i nie wymaga dodatkowej konfiguracji ani opłat.

Przypisywanie użytkowników do zespołów w systemie ticketowym Codenica ITSM + ITAM - zakładka Przydziel

Zakładka Przydziel - przypisywanie użytkowników. W tej części wybierasz użytkowników systemu i za pomocą checkboxów przypisujesz ich do jednego lub wielu zespołów jednocześnie. Dzięki temu jeden agent może należeć do kilku zespołów, np. technicznego i projektowego, co idealnie odzwierciedla realny sposób pracy w helpdesku i service desku.

Lepsza automatyzacja systemu ticketowego dzięki zespołom

Jedną z największych zalet wykorzystania zespołów w systemie ticketowym jest możliwość budowania zaawansowanych, a jednocześnie bardzo czytelnych reguł automatyzacji. Zamiast ręcznego przypisywania każdego zgłoszenia, system może samodzielnie decydować, który zespół powinien się nim zająć, już w momencie jego utworzenia. W Codenica ITSM + ITAM zespoły są naturalnym elementem reguł automatyzacji. Dzięki temu zgłoszenia trafiają od razu do właściwego działu, bez opóźnień i bez konieczności ręcznej interwencji koordynatora helpdesku lub service desku.

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do zespołów może odbywać się na podstawie wielu różnych cech zgłoszenia, między innymi:

  • zawartości treści zgłoszenia (np. występowanie określonych słów lub fraz),
  • tematu zgłoszenia,
  • adresu e-mail lub domeny nadawcy,
  • konkretnego zgłaszającego lub grupy użytkowników,
  • formularza, z którego zostało utworzone zgłoszenie,
  • kategorii lub typu zgłoszenia,
  • priorytetu zgłoszenia,
  • lokalizacji, działu lub innej właściwości opisowej,
  • kanału zgłoszenia (e-mail, portal, API).

Dzięki takim regułom system ticketowy może samodzielnie rozdzielać zgłoszenia pomiędzy zespoły, eliminując chaos i skracając czas reakcji. Automatyzacje działają w tle, są w pełni konfigurowalne i mogą być dowolnie rozbudowywane wraz ze wzrostem organizacji.

Reguła automatyzacji w systemie ticketowym Codenica ITSM + ITAM przypisująca zgłoszenie do zespołu IT na podstawie słowa „drukark” w treści zgłoszenia

Przykładowa reguła automatyzacji pokazana na ekranie poniżej sprawdza treść nowo utworzonego zgłoszenia. Jeżeli w treści występuje fragment słowa „drukark”, system automatycznie przypisuje zgłoszenie do zespołu IT. Tego typu reguły pozwalają błyskawicznie kierować zgłoszenia sprzętowe, aplikacyjne czy sieciowe do właściwych zespołów bez udziału człowieka.

Podsumowanie

Zespoły w systemie ticketowym to znacznie więcej niż tylko sposób na pogrupowanie użytkowników. W Codenica ITSM + ITAM stanowią one ważną część organizacji pracy, automatyzacji i skalowalności całego helpdesku i service desku. Dzięki zespołom zgłoszenia trafiają dokładnie tam, gdzie powinny, bez chaosu, ręcznego przekazywania i niepotrzebnych opóźnień.

Możliwość tworzenia nieograniczonej liczby zespołów bez ponoszenia dodatkowych kosztów licencyjnych, przypisywania użytkowników do wielu grup jednocześnie oraz wykorzystywania zespołów w regułach automatyzacji pozwala odwzorować realną strukturę organizacji - taką, jaka faktycznie funkcjonuje w firmie, a nie uproszczony model narzucony przez narzędzie.

Zespoły stają się naturalnym punktem odniesienia dla:

  • automatycznego przydzielania zgłoszeń,
  • eskalacji i kontroli odpowiedzialności,
  • filtrowania i widoczności ticketów,
  • raportowania obciążenia i efektywności pracy,
  • rozbudowanych scenariuszy automatyzacji IT.

Dzięki temu system ticketowy nie jest jedynie skrzynką odbiorczą na zgłoszenia, ale aktywnym narzędziem zarządzania procesami IT. Zespoły pomagają utrzymać porządek, skrócić czas reakcji i przygotować helpdesk oraz service desk na dalszy rozwój - bez zmiany architektury i bez dodatkowych kosztów.