Co to jest ticket?
Ticket to podstawowa jednostka pracy w systemach ticketowych i systemach zgłoszeń. Oznacza pojedyncze zgłoszenie problemu, prośby lub incydentu zgłaszanego przez pracownika lub klienta. W nowoczesnych systemach ticketowych ticket pełni rolę uporządkowanego rekordu, który pozwala monitorować postęp pracy, historię komunikacji oraz wszystkie działania związane z obsługą zgłoszeń. Ticket porządkuje komunikację między działem IT a użytkownikiem i umożliwia pełną kontrolę nad procesem pracy z ticketami. Dzięki temu firmy mogą usprawnić obsługę zgłoszeń, skrócić czas reakcji oraz zachować pełną historię działań.
Ticket jest więc nie tylko pojedynczą wiadomością, ale kompletnym procesem, który może obejmować bardzo wiele elementów.
- Temat i opis problemu przygotowane przez zgłaszającego.
- Dołączone zarządzalne zasoby (urządzenia, oprogramowanie) i dokumenty (faktury, gwarancje).
- Powiązane inne zgłoszenia ticketowe.
- Dołączone notatki oraz zapotrzebowania zakupowe.
- Konwersacje e-mailowe z klientem lub pracownikiem.
- Zadania do wykonania wraz z przydziałem do nich osób.
- Zapis godzin pracy danych osób nad poszczególnymi zadaniami.
- Akceptacje poszczególnych działań lub zakupów przez osoby odpowiedzialne.
- Priorytety, kategorie, rozwiązania oraz odpowiedzialne osoby (agentów) i osoby nadzorujące lub wspierające (obserwatorów).
Każdy ticket w systemie Codenica ITSM + ITAM składa się z wielu powiązanych ze sobą elementów, które wspólnie tworzą pełny obraz zgłoszenia. W jednym miejscu możemy zobaczyć nie tylko temat i opis problemu, ale również powiązane zasoby, dokumenty, zadania, konwersacje e-mailowe oraz historię działań agentów. Dzięki temu obsługa zgłoszeń jest przejrzysta, uporządkowana i szybka, a cały proces pracy z ticketami - od przyjęcia zgłoszenia po jego zamknięcie - staje się w pełni udokumentowany.
Dlaczego firmy korzystają z ticketów e-mailowych?
Wiele firm korzysta z ticketów tworzonych z e-maili, ponieważ jest to najwygodniejsza forma zgłaszania problemów dla użytkownika końcowego. Pozwala także na bardzo dokładne ich śledzenie w czasie rzeczywistym. Nie każdy pracownik loguje się do portalu klienta, a wysłanie e-maila jest naturalną częścią codziennej pracy. System zgłoszeń ticketowych, który potrafi automatycznie zamieniać wiadomości e-mail na ticket, znacząco usprawnia obsługę zgłoszeń i odciąża dział IT. Dzięki takiemu rozwiązaniu system ticketowy przejmuje pełną kontrolę nad komunikacją - zachowując wszystkie wiadomości (całą korespondencję e-mailową) w jednym miejscu. Praca z ticketami jest dzięki temu szybsza, czytelniejsza i bardziej uporządkowana. Firmy wybierają ticketing e-mailowy także dlatego, że minimalizuje chaos, eliminuje gubienie wiadomości i pozwala na automatyczne klasyfikowanie problemów. Gdy chcemy wrócić pamięcią do jakiegoś historycznego zgłoszenia, by wykorzystać tamtą wiedzę - wyszukujemy po prostu ticket - a w jego wnętrzu mamy wszystkie informacje bez potrzeby wertowania tysięcy e-maili w skrzynce. To jedna z największych zalet profesjonalnych systemów ticketowych - pozwalają utrzymać pełną historię obsługi zgłoszeń w jednym miejscu, nawet jeżeli korespondencja trwała wiele tygodni.
Jak działa tworzenie ticketów z e-maili?
Tworzenie ticketów z e-maili polega na przekierowaniu firmowej skrzynki pocztowej na dedykowany adres systemu Codenica. System ticketowy analizuje temat wiadomości, nadawcę oraz treść i automatycznie tworzy ticket w odpowiedniej kategorii. W większości firm wystarczy ustawić forwarding (przekazywanie) z adresu wsparcia, np. support ( @ ) firma.pl, na adres odbiorczy Codenica: tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Dzięki temu każda wiadomość wysłana przez klienta pojawia się natychmiast w systemie zgłoszeń ticketowych. Mechanizm ten działa również dla odpowiedzi - kolejne e-maile są dopisywane do istniejącego zgłoszenia w grupie Konwersacje, co zapewnia pełną historię komunikacji w jednym miejscu i pełną kontrolę nad obsługą zgłoszeń.
Tworzymy ticket z e-maila w systemie Codenica
Aby uruchomić automatyczne tworzenie ticketów z e-maili w systemie Codenica ITSM + ITAM, przejdź do sekcji Ustawienia → Email To Ticket. W tym miejscu możesz dodać swoje firmowe adresy e-mail, które będą przekazywać wiadomości na adres odbiorczy systemu: tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Po dodaniu adresu wystarczy skonfigurować forwarding w swojej skrzynce pocztowej, a system ticketowy Codenica zacznie automatycznie tworzyć zgłoszenia na podstawie otrzymanych e-maili.
W ustawieniach Email do zgłoszenia dodajemy firmowe adresy e-mail, które będą automatycznie przekazywać przychodzące wiadomości do systemu Codenica. Każdy taki adres może reprezentować inny dział lub różny typ zgłoszeń, np. wsparcie techniczne, księgowość czy administrację. Po ich dodaniu wystarczy tylko skonfigurować forwarding w skrzynce pocztowej. Od tego momentu system ticketowy automatycznie utworzy ticket z każdej wiadomości e-mail i przypisze go do odpowiedniej kategorii oraz użytkownika.
Kolejny e-mail od klienta, gdy ticket już istnieje
Jeżeli klient lub pracownik odpowie na wiadomość, która wcześniej utworzyła ticket, system Codenica automatycznie rozpozna tę konwersację i dopisze kolejną wiadomość do istniejącego zgłoszenia (ticketu). Trafia ona bezpośrednio do grupy Konwersacje, dzięki czemu cała historia komunikacji pozostaje w jednym miejscu. Oznacza to, że nawet długa korespondencja e-mailowa jest w pełni uporządkowana i dostępna dla każdej osoby obsługującej ticket. System ticketowy zapewnia więc przejrzysty, ciągły przebieg obsługi zgłoszeń bez konieczności przeszukiwania skrzynki pocztowej.
Korespondencja e-mailowa z klientem lub pracownikiem wewnątrz ticketu
Aby odpowiedź wysłana z poziomu ticketu trafiła do klienta jako e-mail, należy skonfigurować własny firmowy SMTP w ustawieniach systemu. Dzięki temu każda wiadomość wpisana w grupie Konwersacje zostanie jednocześnie zapisana w tickecie oraz wysłana do użytkownika z Twojego firmowego adresu e-mail. Klient może odpowiedzieć na taką wiadomość w swoim programie pocztowym, a jego odpowiedź zostanie automatycznie pobrana i dopisana do ticketu. Jest to kluczowy element pracy z ticketami, który zapewnia naturalną komunikację i pełną automatyzację w systemie zgłoszeń ticketowych.
Każda odpowiedź klienta, która trafi na przekierowany adres e-mail, zostanie automatycznie dopisana do ticketu w grupie Konwersacje. Dzięki temu cały przebieg komunikacji - niezależnie od tego, ile wiadomości wymieniono i jak długo trwała rozmowa - jest zawsze widoczny w jednym miejscu. Agent obsługujący ticket ma pełny kontekst, może łatwo prześledzić historię problemu, a także udzielać odpowiedzi bez potrzeby przeszukiwania skrzynki pocztowej.
Co się stanie, jeśli nie dodamy własnego SMTP?
Jeżeli nie zostanie dodane firmowe SMTP, wszystkie wiadomości wysyłane z ticketu będą wysyłane z adresu domyślnego DoNotReply ( @ ) codenica.com. Oznacza to, że klient lub pracownik nie będzie mógł odpowiedzieć na taką wiadomość, aby jego odpowiedź została automatycznie dopisana do ticketu. Wiadomości będą nadal widoczne w systemie, ale komunikacja zwrotna e-mailowa nie będzie możliwa. Dlatego zalecamy zawsze dodanie własnego SMTP - pozwala to w pełni wykorzystać automatyzację obsługi zgłoszeń i zapewnia spójny przebieg konwersacji w systemie ticketowym.
Własne ustawienia SMTP pozwalają wysyłać odpowiedzi z ticketów bezpośrednio z firmowego adresu e-mail. Dzięki temu komunikacja z klientem odbywa się naturalnie - tak jak w zwykłej korespondencji mailowej - a jednocześnie każda wysłana wiadomość zostaje automatycznie zapisana w tickecie. To kluczowe dla zachowania spójnej dokumentacji zgłoszeń oraz zapewnienia sprawnego przebiegu pracy w systemie ticketowym. Brak własnego SMTP nie blokuje wysyłki, ale ogranicza dwukierunkową komunikację, dlatego zawsze zalecamy jego konfigurację.