Co to jest ITSM?
ITSM (IT Service Management) to nic innego jak sposób organizacji pracy działu IT w taki sposób, aby wszystko miało porządek, a użytkownicy otrzymywali pomoc szybko i skutecznie. W praktyce ITSM opisuje, jak zgłoszenia trafiają do odpowiednich osób, jak są rozwiązywane i jak kontrolowane są zasoby informatyczne w firmie. To podejście nie jest teorią - to codzienna rzeczywistość każdej firmy, w której dział IT wspiera użytkowników. Systemy takie jak Codenica ITSM + ITAM pomagają wdrażać zasady ITSM automatycznie: rejestrują zgłoszenia, przypisują zadania, monitorują statusy i porządkują komunikację. Dzięki temu praca staje się przejrzysta, a użytkownicy czują, że ich sprawy są prowadzone profesjonalnie.
Co to jest ITAM?
ITAM (IT Asset Management) to zarządzanie całym majątkiem informatycznym firmy - komputerami, licencjami, oprogramowaniem, telefonami, drukarkami i innymi urządzeniami. Chodzi o to, żeby wiedzieć, co posiadamy, gdzie się to znajduje, kto z tego korzysta i jakie są koszty utrzymania. System Codenica ITSM + ITAM pozwala prowadzić taką ewidencję automatycznie - każdy komputer, program czy licencja mają swój pełny opis i historię. Dodatkowo dzięki darmowemu narzędziu Codenica PC Audit Scanner można przeprowadzać audyty IT w całej firmie bez wychodzenia z biura. To sprawia, że zarządzanie zasobami staje się łatwe i nie wymaga żmudnych arkuszy czy ręcznego spisywania sprzętu.
Co to jest Helpdesk i Service Desk i czym się różnią?
Wiele osób używa tych pojęć zamiennie, choć znaczą coś nieco innego. Helpdesk to miejsce, gdzie użytkownik zgłasza problem i otrzymuje szybką pomoc - np. reset hasła, naprawa drukarki, problem z siecią. Service Desk to szersze pojęcie - obejmuje nie tylko bieżące wsparcie, ale również zarządzanie zmianami, planowanie i analizę powtarzających się problemów. Można powiedzieć, że helpdesk gasi pożary, a service desk zapobiega, żeby nie wybuchały. W systemie Codenica ITSM + ITAM obie funkcje działają razem - zgłoszenia są obsługiwane na bieżąco, a dane z nich służą do usprawniania procesów w całej organizacji.
Co to jest system ticketowy?
System ticketowy to narzędzie, które pomaga uporządkować wszystkie zgłoszenia od użytkowników - czyli wszystkie „tickety”. Każdy problem, prośba czy pytanie staje się jednym uporządkowanym zgłoszeniem, które można śledzić od początku do końca. Dzięki temu nic nie ginie w mailach, a użytkownik zawsze wie, na jakim etapie znajduje się jego sprawa. W Codenica ITSM + ITAM nowe tickety mogą powstawać automatycznie z wiadomości e-mail lub przez portal klienta. To proste rozwiązanie, które pozwala uniknąć chaosu i sprawia, że komunikacja między zespołem IT a użytkownikami jest czytelna i szybka.
Podział zgłoszenia (ticketu) na grupy
Każde zgłoszenie (ticket) w systemie jest podzielone na kilka funkcjonalnych grup, które porządkują pracę i ułatwiają zarządzanie całym procesem obsługi. Dzięki temu wszystkie informacje o danym zgłoszeniu są zebrane w jednym miejscu, a jego realizacja jest spójna i przejrzysta.
- Podstawowe - zawierają najważniejsze informacje, takie jak status zgłoszenia, priorytet, kategoria, osoba zgłaszająca, agent prowadzący sprawę, obserwatorzy śledzący postęp oraz lokalizacja ticketu.
- Konwersacje - w tej sekcji zapisywana jest cała korespondencja ze zgłaszającym. Każda odpowiedź dodana w tym miejscu jest automatycznie wysyłana e-mailem do użytkownika, a wiadomości e-mail od zgłaszającego są automatycznie wciągane do tej grupy.
- Zasoby - tutaj można powiązać ze zgłoszeniem konkretne zasoby IT (komputery, urządzenia, oprogramowanie) oraz dokumenty, takie jak gwarancje, faktury czy umowy.
- Powiązania - ta grupa prezentuje powiązane elementy, np. inne tickety, zmiany, problemy lub wydania (w ramach procesów Service Desk).
- Notatki - miejsce do dodawania prywatnych lub publicznych notatek związanych ze zgłoszeniem. Notatki prywatne widzą tylko agenci, a notatki publiczne są widoczne również dla zgłaszającego.
- Zadania - sekcja, w której można rozbić zgłoszenie na mniejsze zadania, przypisać je konkretnym osobom i śledzić postęp ich realizacji.
- Zapotrzebowanie - tutaj można określić, jakie elementy należy zakupić lub zamówić, aby zrealizować dane zgłoszenie (np. nowy sprzęt lub licencję).
- Akceptacje - w tej grupie tworzy się karty akceptacji, np. dla zapotrzebowań. Zatwierdzają je wyznaczeni użytkownicy systemu, co zapewnia kontrolę nad wydatkami i decyzjami.
- Godziny pracy - sekcja służąca do rejestrowania czasu poświęconego na realizację poszczególnych zadań i etapów zgłoszenia.
- Aktywności - w tej grupie system automatycznie rejestruje wszystkie zmiany, operacje i działania wykonane w ramach zgłoszenia (log historii).
Co to jest Portal klienta?
Portal klienta to miejsce, w którym użytkownicy - zarówno pracownicy, jak i klienci - mogą samodzielnie zgłaszać problemy, przeglądać swoje tickety, zasoby i dokumenty. Wszystko odbywa się w przeglądarce internetowej, bez potrzeby instalacji dodatkowych programów. W praktyce to wygodne centrum komunikacji, w którym można sprawdzić, kto zajmuje się daną sprawą, dodać komentarz lub plik i zobaczyć aktualny status zgłoszenia. W Codenica ITSM + ITAM portal klienta jest zintegrowany z bazą wiedzy i czatem, dzięki czemu użytkownik może często rozwiązać problem samodzielnie - zanim poprosi o pomoc dział IT.
Portal klienta (na screenie przykład z wymyśloną firmą Oriale) umożliwia obsługiwanym pracownikom lub klientom zewnętrznym samodzielne logowanie się do systemu i kontakt z działem wsparcia IT. Użytkownicy mogą tutaj przeglądać swoje zgłoszenia, dodawać nowe tickety, śledzić postępy prac, a także korzystać z bazy wiedzy i komunikować się z agentami za pomocą czatu lub wewnętrznej poczty. Portal stanowi centralne miejsce współpracy pomiędzy zespołem IT a użytkownikiem, zapewniając pełną przejrzystość procesu obsługi.
Co to jest Baza wiedzy?
Baza wiedzy to nic innego jak wspólny zbiór instrukcji, porad i artykułów, które ułatwiają rozwiązywanie powtarzających się problemów. Dzięki niej użytkownicy mogą samodzielnie znaleźć odpowiedź na pytanie, zanim utworzą nowe zgłoszenie. Dla zespołów IT to ogromna oszczędność czasu - zamiast po raz dziesiąty tłumaczyć to samo, można odesłać użytkownika do konkretnego artykułu. W systemie Codenica ITSM + ITAM baza wiedzy może być dostępna zarówno wewnętrznie dla pracowników, jak i publicznie dla klientów. Z czasem staje się pełnoprawną dokumentacją procesów i źródłem doświadczeń całej firmy.
Baza wiedzy w systemie to uporządkowane miejsce, w którym firma może gromadzić artykuły, instrukcje i procedury związane z obsługą IT. Dostępna jest zarówno dla pracowników, jak i klientów, co pozwala im samodzielnie rozwiązywać typowe problemy bez konieczności kontaktu z działem wsparcia. Dobrze zorganizowana baza wiedzy skraca czas reakcji, odciąża zespół IT i pomaga w utrzymaniu spójnych standardów obsługi w całej organizacji.
Co to jest ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór sprawdzonych zasad opisujących, jak najlepiej zorganizować pracę działu IT. Nie jest to jeden konkretny system, lecz zestaw dobrych praktyk - wypracowanych przez tysiące organizacji na całym świecie. ITIL mówi o tym, jak zarządzać incydentami, zmianami czy wydaniami, tak aby użytkownicy zawsze otrzymywali wysokiej jakości wsparcie. W Codenica ITSM + ITAM wiele z tych zasad działa automatycznie - procesy ticketowe, zmiany, problemy czy wydania są prowadzone zgodnie z logiką ITIL, bez konieczności dodatkowej konfiguracji. Dzięki temu nawet małe firmy mogą korzystać z profesjonalnych standardów IT.